Estratégia e construção da plataforma de canais digitais conversacionais do Santander. Chatbots + chat humano integrados, com escalada inteligente e contexto preservado entre canais.
Santander tinha múltiplos pontos de atendimento conversacional (app, web, WhatsApp piloto, Messenger) sem unificação. Cliente repetia contexto a cada canal. Operadores humanos recebiam conversas sem histórico. O que falava com bot virava ticket sem rastro.
Unificação dos canais conversacionais sob uma camada de contexto persistente por cliente.
Modelagem de roteamento bot ↔ humano com base em intent, sentimento e contexto da sessão.
Padronização de eventos e telemetria — visibilidade do funil conversacional ponta a ponta.
Discovery contínuo de fluxos com analistas de canal — quem opera o canal sabe o que quebra.
Plataforma conversacional unificada do banco entregue. Aprendizados sobre contexto cross-channel que continuam aplicáveis em agentes LLM hoje (memória longa por usuário, handoff sem perda).
Contexto cross-channel é mais difícil que NLU — empresas focam no modelo e quebram na persistência.
Operador humano sem histórico da sessão odeia o bot. E vai sabotar.
Telemetria conversacional precisa ser desenhada antes do bot ir ao ar — depois é arqueologia.
Quer um resultado parecido?
