Discovery e estratégia do Assistente Virtual Itaú. Minha primeira imersão profunda em IA conversacional — pré-LLM, NLU clássico, regras densas, transbordo humano. A escola que sustenta tudo que faço em agentes hoje.
Banco com 60 milhões de clientes precisava de um assistente virtual unificado que entendesse intent, executasse ações transacionais (saldo, extrato, pix em outros canais), e transbordasse para humano quando precisasse — sem virar IVR disfarçado de bot.
Mapeamento de intents prioritários a partir de volumetria real do call center e busca interna.
Modelagem de slot filling para operações transacionais com confirmação dupla — banco não tolera ambiguidade.
Design de fallback e transbordo humano explícito — o bot sabe quando parar e passar para gente.
Métricas de sucesso por intent (containment rate, transbordo, CSAT) — sem isso, é só impressão.
Assistente Virtual Itaú entregue como produto operacional. Aprendizados centrais sobre IA conversacional regulamentada que apliquei depois em Santander, consultorias enterprise e — agora — agentes LLM no MB.
Bot que não sabe transbordar é bot que perde cliente — handoff é feature, não falha.
Confirmação dupla em operação transacional não é UX ruim, é segurança.
Containment rate sem CSAT é vaidade — métrica isolada engana time inteiro.
Quer um resultado parecido?
